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2017年度企业质量信用报告


山东世纪开元电子商务有限公司

2017522


一、前言

1.报告编制规范

1.1 报告声明

《山东世纪开元电子商务有限公司质量信用报告》是本着客观、公正的态度进行编写,报告内容真实、有效,符合企业实际情况,报告内容包括了质量组织管理体系、产品质量责任、质量诚信管理等方面的理念和制度及措施等,定期公布,以接受社会的监督指导。

1.2 报告组织范围:山东世纪开元电子商务有限公司。

1.3 报告时间范围:20165月至20175月。

1.4 报告发布周期:本报告为年度报告。

1.5 报告内质量解释:本报告内词语质量指的是产品质量以及服务质量,在文章中不过多区分阐述。

1.5 报告数据说明:本报告所有数据均来自公司实际情况或数据。

1.6 报告的获取方式:本报告以网络版形式发布,可在我公司网站获取。

2.董事长致辞

十六年艰苦创业,十六年栉风沐雨,十六年解放思想抓机遇,负重奋进求发展,铸就了开元人十五载自强不息、拼搏进取的历程,实现了世纪开元十七载可持续、跨越式的大发展。

敬畏客户、品质至上、卓越、持续发展,唱响着开元人的价值取向;严管、实干、优质、高效是开元的管理标准。德才兼备、以德为先、任人唯贤、人尽其才,传承着开元人的用人理念。以“产品质量好不好顾客说了算,不满意无条件免费重做或者退款”为服务理念,我们秉承以用户为中心,以产品和服务为两翼的发展理念,坚持让天下没有难印的东西的使命,确立了与时俱进、创新求变、自强不息的开元精神,建立了一套科学完整的现代企业管理制度,营造了一种团结和谐、忠诚敬业的公司氛围。

公司致力于把企业发展成为高科技、高品质的电商集团,为员工、企业、社会创造更高的价值。回报社会,建设国家是开元人崇高的历史使命与光荣责任。忆往昔,峥嵘岁月稠;看明朝,霸力伟业兴。我坚信,在全体员工的共同努力下,在社会各界的大力支持下,世纪开元电子商务有限公司一定会蒸蒸日上,前程似锦!

3.企业简介

世纪开元创立于2001年,是国内较早从事网上冲印与个性礼品在线定制的互联网电商企业。旗下有“36588(www.36588.com)”和“这里印(www.zheliyin.com)”两个自有子品牌。主营业务为网上冲印与影像衍生产品开发、云印刷、设计师网络平台运营。其中网上冲印相关业务占据国内70%的市场份额,连续多年稳居细分行业首位,线上定制影像产品业务连续三年蝉联天猫双十一个性定制类目销售冠军;2015年着力打造“这里印”云印刷平台,引领传统印刷行业进入“互联网+”时代,2016年荣获印刷电商行业评比第一名;设计师网络平台拥有2万名专业设计师,通过创意设计众包模式,为用户提供私人定制设计服务,已成为行业领先的众包支撑平台。

世纪开元秉承“以用户为中心,以产品和服务为两翼”的发展理念,为用户提供贴心服务,赢得用户信赖。目前已拥有500万在线用户。是富士、乐凯、柯达三家公司金牌网上冲印战略合作伙伴,拥有全球最大的照片冲印工厂,可为用户提供的产品包含照片冲印、相册相框、毕业纪念册、照片书、版画、文化衫、变色马克杯等影像定制类产品;名片、宣传单、折页、企业宣传册、台历、挂历、菜谱、手提袋、不干胶、包装盒等印刷类产品,并根据用户需求提供其他个性化定制产品服务。

凭借资本力量和“互联网+中心工厂”成功模式,世纪开元将致力于打造更高的产业生态,开创传统产业互联网化的新世元。

2008年,中央电视台《赢在中国》比赛,在超过20万家企业中脱颖而出,获得全国36强

2011年,获得创业家杂志“黑马企业全国50强”荣誉称号

2015年,世纪开元官网荣获“2015印刷电子商务网站20强”第三名

2015年,获得鼎龙股份(300054)5000万人民币投资。

2016年,荣获印刷权威机构科印网颁发的“2016印刷电商前20强”第一名

二、质量信用报告

1. 企业质量、服务理念

1.1 企业质量理念

企业的质量理念是“品质第一,客户至上”,以优质的产品满足客户的需求。

“专业经营、求新务实、塑造品牌”是企业的方针,企业要在激烈的竞争中寻求生存、发展,站稳脚跟,最重要的武器就是产品质量。它不仅涉及企业的所有职能部门,贯穿技术、生产、销售、客服、采购等各个环节,而且涵括人员意识、质量体系、生产经营乃至机器设备等硬件。从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解,这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的,并且通过质量激励机制使之自我调节而缓慢地、循序渐进地形成起来的。世纪开元视品质为生命,严格把控产品质量关,从原材料的采购到生产的全过程严格把控,每个环节都做到一丝不苟。高品质产品让客户放心、满意,企业品牌的知名度和信誉度才会不断得到提升,企业才能立于不败之地。

1.2 企业服务理念

近年来,我国电子商务发展迅猛,产业规模迅速扩大,已经逐步渗透到经济和社会各个层面。电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现,形成了企业网络化生产经营新模式,改变了人们传统生活和工作方式。世纪开元作为100%线上销售的电商企业,在线的服务质量水平及其行为,直接决定电子商务交易的结果和信任度,公司借助第三方认证手段对在线销售进行服务质量的规范化和流程化,有助于传递公司与顾客之间的信任,降低平台服务商监管风险,强化配送服务商管理,保障商品质量,增强顾客选择意愿,提高顾客满意,降低行政监管和利益各方成本,有效促进电子商务发展,促进社会诚信水平提高。

为了更好的贯彻标准,发布“产品质量好不好顾客说了算,不满意无条件免费重做或者退款”为公司服务理念。并在全员大会上宣读,使每一位员工都深刻理解并统一执行,无论顾客因产品问题退几次,都要无条件的免费重新做或者退款。就像郭董事长说过的“我们要把客户宠坏,想客户之所想,急客户之所需,才能被客户所依赖”。

公司旗下的自主网站和第三方平台店铺的详情页中都在醒目地方写有公司的服务理念,时刻提醒着工作人员并无条件贯彻执行到工作中。

2. 企业质量、服务管理

2.1质量、服务管理机构

我公司质量、服务管理组织机构由董事长领导,总经理主要负责,下设产品中心、技术中心、财务中心、供应链管理中心、综合中心、营销中心、客服中心、人资中心、生产中心、仓储物流中心。生产中心负责实施,保证全过程质量统一管理,统一规划、统一安排。客服中心负责服务的具体实施核顾客满意度调查,保证顾客投诉率小于0.0001%。

在这个体系中每一级人员的思想素质与技术素质是至关重要的。为了提高检验人员的素质,我们采取了思想素质与技术素质一起抓,并对全员进行质量检验职业教育,并举办各种类型的技术考核、竞赛等。把岗位竞争与技术考核直接与个人经济效益挂钩,大大促进了学习技术的热潮。全员的质量管理水平和技术素质得到了大幅度的提高。

2.2质量管理体系

质量是企业的生命,产品质量一直是企业的主等大事,在质量管理工作中公司高层高瞻远瞩,制定出切合企业实际发展的质量方针的质量目标。“诚信规范  唯实创新  用户至上”的质量目标体现了以顾客为关注点,将客户的需求放在第一位的质量经营理念。公司计划在2017年5月通过ISO9001标准质量体系认证,公司质量管理水平与世界接轨。公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的质量管理和质量保障的规章制度和质量保障体系文件,这些文件含概了市场调研、产品开发、生产管理、设备管理、人员管理、质量管理、生产工艺管理、质量标准管理、质量检验、销售管理、客服服务管理等各环节,实现了“全面、全员、全过程的”质量管理,做到一切用数据说话,一切工作都有章可循,真正体现了质量管理的科学化、系统化、规范化,使企业产品质量和管理水品都有了质的提高。

公司的每个员工肩上都负有质量责任,为监视和测量质量体系的有效运行,综合中心除按计划每年组织一次内部审核和管理评审,还采用滚动式方法每个月对各个部门进行监督检查,对审核中发现的问题及时制定纠正措施进行改进,在历次的外部审核中均未出现严重不符合项。在监视质量体系有效运行的同时,公司加强了对实物质量的监督抽查力度,成立了“产品质量抽查小组”,每天对准备发货的产品详细抽查,发现问题及时责令限期整改,保证了“产品出厂合格率达100%”的质量诚信目标的实现。

2.3服务管理体系

公司非常注重客户对产品的满意程度,产品交付后,公司会通过各种方式征集客户对产品质量的意见和投诉,妥善处理顾客抱怨,并根据情况及时改进,以取得顾客的持续满意。客户对产品的意见或投诉,可以直接拨打公司的热线进行相关事宜的确定与沟通。公司会通过收集到的顾客信息反馈,确定顾客对产品及服务的满意程度,及时进行统计分析,确定顾客的需求和期望以及公司改进方面的措施。

对于庞大的客服人员来说,岗前对新入职员工统一进行公司所有产品培训和上机操作流程流程,做到不合格不上岗,不熟练不接客,对于客服制定了一系列的规章制度,《员工守则》对客服的仪容仪表及行为规范要求做出了具体说明,《客服部岗位职能与任职要求》对客服部的岗位划分和要求进行了详细阐述,《客服人员考核标准》对月接待人数、平均响应时间、下载量等数据规定了具体标准,《常用语回答标准》的执行避免了错误回复概率,对于客户提供的材料也有明确的《客户资料保密制度》做依据,另外还有《内控检测标准》、《替换班工作交接要求》等制度,对于售后客服有《售后服务管理办法》与《售后责任追究管理办法》,提出对有特殊诉求的客户进行差异化对待,时刻为顾客着想,这些制度的制定更好的约束了客服的服务质量和工作效率。

3. 质量、服务诚信管理

3.1质量、服务诚信管理。

我公司郑重向全社会承诺,并以此自律:

3.1.1牢固树立“质量第一”的思想,不断增强质量意识和社会责任意识,保证和提高产品质量,落实企业质量主体责任,满足顾客对高质量产品的期待和个性化需求,增强顾客的购买信心。

3.1.2人无信不立,业无信难兴,我公司保证文明经商,诚信为本,按章纳税,依法经营,严格履行承诺,重合同,守信用,树立诚信品牌。

3.1.3严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》、《消费者权益保护法》等法律法规,严格执行产品标准,满足顾客要求,杜绝虚假宣传,坚决抵制伪劣、欺诈顾客等失信违法行为,不侵害其它企业的合法权益,遵循公平、公开、公正的竞争原则,遵守市场规则,开展有序竞争,构建诚信经营、公平竞争的市场环境。

3.1.4加强全员、全过程、全方位的质量管理,推行先进质量管理方法,完善质量保证体系、标准化体系和计量保证体系,严格原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量控制。

3.1.5加强质量诚信体系建设,切实保证产品质量,完善服务体系,随时准备为顾客提供售后服务,为顾客提供一切方便。

我公司严格履行以上承诺,如有违反,接受将失信违法行为纳入不良信用记录并向社会公开;主动接受政府、各行业及社会各界的监督。

3.2质量文化建设

质量文化是企业文化的一个重要组成部分,是企业在质量方面追求的宗旨、观念和行为准则的综合体现。现代企业的核心竞争力不是产品和服务,而是优秀的企业文化。

企业质量文化是企业在长期的质量管理活动中形成的,围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和,这种活动方式体现了企业独特的质量价值观。企业质量文化是以人为本的,它是管理者能让员工们操心、动手来完成他的目标,能激发员工的潜能,要尊重他们的个性;是一个环境让员工快乐工作。制约企业发展的不是产品技术,往往是产品的质量意识,一个员工对自己充满信心,充满希望才能使他们发挥最大的能力。质量文化是是职工价值的体现,一旦形成就成为企业质量文化,这可以让新员工也能按照这样的文化进行工作,否则他便不能容于企业的环境。

企业让员工做什么要在制度中诱导他们,让员工有发挥自己才能的机会,要建立激励机制,运用物质激励,建立系统的薪酬体系;运用精神激励,充分发挥榜样的带着作用,建立科学的考评机制。行为层和制度层形成后,让职工形成一种行为准则、一种信念、一种习惯。当质量文化在企业全面质量管理实践中体现,可以为实施质量经营提供有效支持,质量文化建设的实质在于优化、提升企业文化,为确保提供产品的质量有保障,顾客能满意的产品“保驾护航”。

4. 企业质量、服务基础

4.1企业产品标准

面对国内外市场的激烈竞争,我公司在严格按照国标及行业标准进行生产管理及质量控制的同时,积极采用国际标准及国外标准,进行质量管理体系、生产工艺流程的建立及控制管理。从产品原材料采购、来料检查、生产加工、成品检验、物流发货、售后服务这一条龙的生产管理上,公司秉承“过程环环控制、质量人人把关、产品持续改进、服务用户满意”的质量方针,严格控制生产流程每道工序,确保产品质量。目前采用国际、国家标准若干项。比如:平版装潢印刷品 GB-T 7705-2008、涂布纸和纸板 涂布美术印刷纸(铜版纸)GB-T10335.1-2005、照片冲洗 HG-T 3680-2000 、纸和纸板定量的测定GB-T 451.2-2002、纸和纸板厚度的测定GB-T 451.3-2002、抽样标准GB-T 2828.1-2012等。先进国际、国家标准的引用,大大提高了公司的管理水平及产品质量,得到了广大国内、外客户的充分认可。

4.2企业服务标准

为了更好给顾客提供更优质的服务,公司在2017年1月份发布并实施国家推荐标准《B2C电子商务交易服务要求 商品类》,并于2017年4月完成两个体系的内审和管理评审,会议上对存在的问题进行了具体改进措施的制定,对相关资源进行了调配,相关部门也对纠正措施加以实施。为了更好的贯彻和落实标准执行,公司特成立内审组,指定负责人,提出不定期间断性的进行相关指标考核,并对应制定相关的奖励和惩罚措施,形成一个良好常态化循环。

4.3企业计量水平

企业建立完善的计量检测体系,在2017年04月已获得计量合格确认证书,企业产品质量、经营管理节能降耗等方面的计量工作达到了计量合格确认条件。

4.4认证认可情况

企业预计在2017年05月底通过ISO9001标准质量管理体系外部认证。

4.4质量检验情况

建立了检测设备台账,对检测仪器、设备制定了相应的保养计划。内容包括:润滑、清洁、紧固、线路、调整水平、校准数据等。检验设备的使用人员必须经过专业培训,考核合格后方可上岗。质检人员还定期交流在检测中遇到的各种问题,以便针对问题及时制定纠正措施,提高检验水平及工作质量,达到企业质量零缺陷的目标要求,各种制度、岗位职责、仪器操作规程、安全常识、注意事项等上墙,以便执行。加强质量监督队伍建设,加强对监督人员的教育和培养,不断提高其素质,完善监督手段,提高质量改进能力,增强其权威性和有效性。

5. 产品质量责任

5.1产品质量水平

产品严格按照ISO9001:2015认证标准进行生产、检验,各项技术性能均符合标准要求,在购买本产品后,若因材料或制造方面出现问题,本公司将免费为其退换。

5.2产品售后责任

售后服务的内容主要包括:

(1)为客户安装、调试产品;

(2)根据客户要求,进行有关使用等方面的技术指导;

(3)保证维修零配件的供应;

(4)负责维修服务;

(5)处理客户来信来访,解答客户的咨询。

5.3企业社会责任

坚持企业社会责任,始终致力在满足了个体需求的同时,为社会的发展进步做出贡献,是每个社会个体的最高荣誉和成就。

目前,环保法规日益完善,环境污染及人身健康日益得到重视,公司严格执行《中华人民共和国环境保护法》《大气污染防治法》《水污染防治法》等法律法规,各类污染物全部达标排放。

公司对安全问题时刻不松懈,安全生产工作坚决贯彻“安全第一,预防为主”的方针,全面执行党和国家有关安全文明生产、劳动保护政策及公司各项规章制度,公司制定了各岗位的《设备操作规程》,所有人员都认真参加安全学习或活动,切实执行本岗位的安全操作规程,生产要服从安全,实现安全、文明生产。成立安全生产小组,配有专门的安全员定期进行安全抽查,对存在的安全隐患限期整改,堵绝安全事故的发生,将员工的安全和健康放在首位。

始终致力于关爱社会,构建和谐、长远的公众利益。公司每年都拿出资金投入公益事业、社会捐款,用实际行动带动每个职工都能用一颗爱心回馈社会,将文明、爱心和健康的理念,尽己所能,传播到每一个角落。

三、报告结语

    山东世纪开元电子商务有限公司质量诚信已成为我公司的无形资产,世界质量大师朱兰博士说“21世纪是质量的世纪”。在经济全球化的今天,质量发展已经成为世界潮流。我们开元人要将质量管理切实贯彻到企业管理中,提升企业竞争力,提升效益、节约成本,通过卓越的过程实现卓越的结果。

鹤翥於天,中兴伟业。今天,开元人正以昂扬的斗志,巨大的热忱,通过自身的努力与拼搏,向着打造百年企业,向着建成中国乃至世界一流的电商集团的目标而迈进!

四、质量管理体系认证证书





 

山东世纪开元电子商务有限公司

                                                                                   2017年5月22日